حماية المستهلك تحكم في قضايا حجز محطات الوقود لمبالغ كبيرة من بطاقات الدفع قبل تعبئة السيارة وهذا هو الحكم…

لا يجوز لمحطات الوقود حجز مبالغ عالية بشكل غير معقول في حسابات المستهلكين
عندما تحجز محطة الوقود مبلغًا من الوقود قبل أن يقوم المستهلك بتعبئة سيارته، يجب ألا يكون هذا المبلغ مرتفعًا بشكل غير معقول مقارنةً بالدفعة النهائية. وقد أبلغ مكتب أمين المظالم لشؤون المستهلك عددًا من سلاسل محطات الوقود بهذه القواعد، وقد غيّر معظمها ممارساتها الآن.

قامت سلاسل محطات الوقود Q8 وOK وشل وأونو-إكس بحجز مبالغ مرتفعة بشكل غير معقول في حسابات المستهلكين مقارنةً بالمبالغ التي دفعوها في نهاية المطاف. وتدير الشركة المالكة لـ Q8 أيضًا محطات F24 ذاتية التشغيل.

في عدة حالات، لم يتم إصدار الحجوزات بالسرعة الكافية، ولم يتم إبلاغ العملاء في Q8 و OK بشكل واضح بما فيه الكفاية بأنه تم حجز مبلغ معين.

بعد أن أبلغت هيئة حماية المستهلك سلاسل محطات الوقود بالقواعد، عدّلت كل من أونو-إكس وشل ممارساتهما بحيث أصبح بإمكان المستهلكين الآن اختيار مبلغ الحجز من شاشة العرض، وهو ما يتوافق مع الحد الأقصى لمبلغ التزود بالوقود. وقد خفّضت أوكي حاليًا مبلغ الحجز إلى 100 كرونة، لكنها تتوقع حلًا مختلفًا في المستقبل. أما كيو 8، فلا تزال تحدد مبلغ الحجز بـ 950 كرونة، لكنها صرّحت بأنها تعمل على إيجاد حل.

تولى مكتب أمين المظالم لشؤون المستهلك النظر في هذه القضايا عقب حوارٍ جرى عام 2023 مع رابطة محطات الوقود “دريفكرافت دانمارك” بشأن عدم وجود موافقة صريحة على عمليات الحجز. في ذلك الوقت، التزمت الرابطة بتوضيح المبلغ المحجوز بدقة على شاشة الدفع، بدلاً من وضع ملصقات صغيرة على منصات الدفع. مع ذلك، لم يتوصل مكتب أمين المظالم إلى اتفاق مع “دريفكرافت دانمارك” حول مدى مشروعية حجز مبلغ أكبر بكثير في حساب المستهلك مما يتعين عليه دفعه.

وبالتالي فإن القضايا الحالية تتعلق في المقام الأول بحجم مبلغ الحجز، ولكن تبين أيضاً أن بعض سلاسل محطات الوقود لا تزال تواجه مشاكل في الموافقة على الحجز.

خلص مكتب أمين المظالم لشؤون المستهلك إلى أن ممارسة شركتي أونو-إكس وشل بحجز 1200 و1500 كرونة دانمركية على التوالي غير معقولة، لأن المبلغ لا يتناسب مع ما يعتقده معظم المستهلكين. وبالمثل، فإن حجز 950 و850 كرونة دانمركية على التوالي – كما هو متبع من قبل شركتي كيو 8 وأوكي – غير معقول للسيارات الصغيرة والسيارات الصغيرة جدًا، وكذلك المركبات الأصغر حجمًا.

عندما تحجز شركة مبلغًا في حساب المستهلك، لا يملك المستهلك السيطرة على هذا المبلغ. لذا، يجب على المستهلك الموافقة عند إجراء الحجز. إذا لم يكن المبلغ النهائي معروفًا مسبقًا – كما هو الحال عند التزود بالوقود – فيجب على المستهلك الموافقة على المبلغ المحجوز. إضافةً إلى ذلك، يجب إلغاء الحجز فور استلام البنك الإشعار النهائي بالدفع.

لم تُدرج شركة Q8 خاصية طلب الموافقة على مبلغ الحجز ضمن مسار عملية الدفع، لكنها صرّحت الآن بأنها بصدد تطبيقها وسيتمّ تطبيقها بالكامل في منتصف عام 2026. مع ذلك، تفتقر كلٌّ من Q8 وOK إلى حلّ لمسألة موافقة المستهلكين الذين يدفعون عبر Apple Pay/Google Pay والذين لا يرون النصّ المطلوب في مسار عملية الدفع. وقد صرّحت OK بأنها ستضع لافتات واضحة عند نقطة الدفع. وقد قيّم مكتب أمين المظالم لشؤون المستهلك ضرورة إدراج هذه الخاصية ضمن مسار عملية الدفع نفسه. أما Q8 فقد صرّحت بأنها تعمل على حلّ برمجيّ.

تلقى مكتب أمين مظالم المستهلك شكاوى من مستهلكين لم يتم صرف مبالغهم المحجوزة بالسرعة الكافية من محطات الوقود OK وUno-X وشل. في بعض الحالات، استغرق الأمر ما يصل إلى 11 يومًا لصرف المبلغ. غالبًا ما يعود تأخر صرف الحجوزات إلى أعطال فنية في البنك. وقد اتخذت سلاسل محطات الوقود خطوات لتحسين إجراءاتها ومعالجة حالات التأخير.

يقوم أمين المظالم لشؤون المستهلك بإغلاق القضايا المرفوعة ضد جميع سلاسل محطات الوقود، وقد طلب من Q8 و OK الامتثال للقواعد.

يقول محقق شكاوى المستهلك توربين جنسن: عندما تحجز شركة مبلغًا في حساب المستهلك، يجب أن يكون هذا المبلغ متناسبًا بشكل معقول مع المبلغ الذي يدفعه المستهلك في النهاية. لذا، من غير المعقول أن تحجز محطات الوقود حوالي 900 كرونة أو أكثر من العملاء الذين يحتاجون إلى تزويد سياراتهم الصغيرة بالوقود. يسعدني جدًا أن شركات شل، وأونو-إكس، وأوكي قد طرحت حلولًا جديدة تُمكّن المستهلك من اختيار الحد الأقصى للوقود الذي يمكن تزويده، أو حجز مبلغ أقل بكثير كحد أقصى.

عندما يُحجز مبلغ في حساب المستهلك، يفقد المستهلك السيطرة على أمواله. لذا، من المهم أن يوافق المستهلك على ذلك وأن يُفرج عن المبلغ في أسرع وقت ممكن.

التشريعات في هذا المجال:

الموافقة على مبلغ الحجز المحدد

فيما يتعلق بالحجوزات التي لا يكون فيها مبلغ المعاملة النهائي معروفًا في وقت موافقة المستهلك على معاملة الدفع، فإنه يترتب صراحةً من المادة 95 من قانون المدفوعات أنه يجب على المستهلك الموافقة على المبلغ المحدد الذي يتم حجزه:

المادة 95. إذا تم بدء معاملة دفع من قبل أو عبر المستفيد فيما يتعلق بمعاملة دفع قائمة على البطاقة، ولم يكن المبلغ النهائي معروفًا في وقت موافقة الدافع على تنفيذ معاملة الدفع، فلا يجوز لمقدم خدمة الدافع حجز الأموال في حساب دفع الدافع إلا إذا وافق الدافع على المبلغ المحدد الذي سيتم حجزه.

عندما تقوم شركة بحجز مبلغ على حساب أحد المستهلكين، يفقد المستهلك السيطرة على الأموال المحجوزة حتى يتم تحرير الحجز. ويتطلب التصرف بأموال المستهلك وجود اتفاقية مسبقة بين المستهلك والشركة بشأن هذا التصرف.

مبلغ الحجز

لا تنظم قواعد قانون المدفوعات ما إذا كان مسموحًا للشركات بحجز مبالغ في حسابات المستهلكين.

ومع ذلك، قد يكون الاتفاق على التحفظ غير معقول بموجب المادة 38 ج من قانون العقود الدنماركي، انظر المادة 36، إذا لم يكن هناك سبب موضوعي لإجراء تحفظ، أو إذا كان المبلغ المحجوز غير معقول.

إن انتهاك الشركة لتشريعات حماية المستهلك المدنية، بما في ذلك قانون العقود، سيشكل عموماً انتهاكاً للقسم 3 من قانون ممارسات التسويق بشأن ممارسات التسويق الجيدة:

§ 3. يجب على الشركات إظهار ممارسات تسويقية جيدة، مع مراعاة المستهلكين والشركات والمصالح المجتمعية العامة، انظر مع ذلك، الفقرة الفرعية 3.

إلغاء الحجوزات

ويترتب على ذلك المادة 95 (2) من قانون المدفوعات الدنماركي، متى يجب على مزود خدمة الدفع الخاص بالمستهلك (عادةً ما يكون بنك المستهلك) إلغاء الحجز:

الفقرة الفرعية 2. يجب على مقدم الخدمة التابع للدافع الإفراج عن الأموال الموجودة في حساب الدافع والتي تم حجزها، انظر الفقرة الفرعية 1، في أسرع وقت ممكن بعد تلقي معلومات حول المبلغ النهائي وفي موعد أقصاه مباشرة بعد استلام أمر الدفع.

إن مزود خدمة الدفع الخاص بالمستهلك هو الطرف المسؤول، ولكن قد تتحمل الشركة (المستفيد) المسؤولية عن انتهاك هذا الحكم.